Direito do consumidor: saiba se defender de problemas durante férias em hotéis

O setor de turismo ganha força com o verão no Brasil. Segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), há a estimativa de crescimento de 12,6% na malha aérea brasileira com a chegada da estação.

Para evitar problemas durante as viagens, é preciso conhecer os direitos dos consumidores enquanto hóspedes. De acordo com o coordenador do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, Osmundo Gonzaga, levantar informações a respeito do estabelecimento onde o viajante pretende ficar deve fazer parte do planejamento.

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“O consumidor deve realizar buscas na internet e procurar avaliações de outros hóspedes que tenham passado pelo local para evitar cair em golpes. Existem diversos sites e ferramentas que ajudam o hóspede. Isso não evita aborrecimentos, mas com certeza ajuda a fazer uma melhor reserva”, recomenda o especialista.

Horários de check-in e check-out, preços de serviços e pacotes extras oferecidos, refeições disponíveis, profundidade das piscinas, voltagem elétrica e outros pontos precisam ser apresentados ao contratante. É aconselhável imprimir os dados ou mantê-los em PDF no celular durante a hospedagem.

O especialista esclarece dúvidas sobre os três problemas mais comuns para quem se hospeda em viagens:

• Cancelamentos

O reembolso em desistência de compras feitas pelo telefone ou pela internet está previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), pelo artigo 49, e a lei contempla a área de turismo em cancelamentos de reservas online. Entretanto, multas podem ser cobradas caso o estabelecimento descreva o procedimento em contrato e o cliente seja previamente advertido sobre essa possibilidade.

• Descumprimentos

Quando há um overbooking (vendas que excedem a capacidade de hospedagens) ou o consumidor verifica descumprimento do contrato nas condições de instalação e nos serviços disponíveis, o estabelecimento hoteleiro é obrigado a oferecer outro produto equivalente ou superior, e o hóspede pode optar pelo cancelamento da reserva com direito à restituição do valor investido. Nessas situações, é possível abrir processo por danos morais ou materiais.

• Prejuízos

Pousadas e hotéis têm responsabilidade direta pelo que acontece aos seus clientes, a outros hóspedes e a terceiros. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a empresa precisa responder, por exemplo, por furtos e roubos de objetos que acontecem no local (seja por empregados ou pessoas nas dependências), além de brigas, afogamentos e atropelamentos no pátio do espaço. As regras internas de conduta não se sobressaem ao que está previsto na legislação.