Direitos e deveres são os dois pilares que regem o Código de Defesa do Consumidor (CDC), devendo assegurar o consumidor no momento de uma compra ou qualquer outro trâmite legal, para adquirir um serviço ou produto. O cidadão é responsável por movimentar a economia do país e constantemente possui os seus direitos violados por conta de práticas abusivas que algumas empresas adotam.
O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi instituído em 1962, coroando 15 de março como a data para proteger os interesses dos consumidores. Ganhando reconhecimento e notoriedade, após 23 anos, a Assembléia Geral da Organização das Nações Unidas (ONU) colocou o direito do consumidor como diretriz da ONU.
O advogado Cleiton Souza atua há mais de 10 anos no mercado e recebe mensalmente em seu escritório em Camaçari cerca de 20 a 25 queixas de usuários que foram lesados ou não obtiveram um retorno coerente do serviço prestado por uma determinada empresa. Souza aponta que possui um ranking de reclamações sobre as demandas que ele recebe. Em primeiro lugar está a Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba), em segundo aparece a Empresa Baiana de Águas e Saneamento (Embasa) e terceiro lugar os serviços de empresas de telefonia.
Cleiton Souza orienta os consumidores para que fiquem atentos às propostas apresentadas pelos fornecedores. “As orientações básicas são apontadas pelo próprio código da defesa do consumidor, a Lei 8.078 ela vai apontar os direitos dessas pessoas. E então a principal orientação é: identificação do problema, segundo identificação da norma que assegura os direitos dessas pessoas e o terceiro acionar na Justiça essas empresas”.
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O bacharel em direito ainda faz ressalvas, “a pessoa deve estar sempre ligada à proposta, cuidado no processo de compra, saber o que está sendo comprado, se realmente aquilo corresponde com o que está sendo publicizado pela empresa, se o objeto vai atender às expectativas dela, as especificações estão de acordo e se a pessoa se sentir lesada buscar os organismos judiciais para acionar”, destacou.
Uma das ferramentas que tem auxiliado a população a cerca dessa problemática é o portal Reclame Aqui, que atua há 18 anos no Brasil como um canal de reclamações e alerta consumidores a ficarem atentos na hora de adquirir um serviço. De acordo com o site, “diariamente, mais de 600 mil pessoas pesquisam as reputações das empresas antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema”.
Em sua página, o portal aponta que possui 120 mil empresas cadastradas para obterem um retorno dos seus clientes quanto aos seus produtos e atendimentos. De 15 milhões de consumidores cadastrados no Reclame Aqui, 56% do público que mais utiliza é majoritariamente masculino e 44% feminino.
Os usuários podem fazer pesquisa no Reclame Aqui antes de efetuar a sua compra ou fechar um negócio. As empresas podem ser classificadas em cinco etapas: não recomendada, ruim, regular, bom e ótimo. Por tanto, os consumidores podem fazer uma proposta e trâmite mais confiável. Para trocar um produto na internet, em caso de desistência, o usuário tem até sete dias para exercer o seu direito de troca. Já em uma compra presencial, o consumidor tem o período de 48 horas, esta é uma regra genérica, porém pode variar de acordo com cada loja.
Sobre as principais dúvidas dos seus clientes, o advogado Cleiton Souza cita a “interrupção do serviço como exemplo, corte do fornecimento de energia em razão da falta de pagamento ou corte ilegal, temos também a questão de quem comprou produto e veio com defeito, como é feito o processo de troca, como deve ser feito o processo de acionamento da Justiça das empresas que cometem irregularidades”.
Questionado sobre as práticas das empresas ao adotarem um valor no pagamento à vista e outro ao comprar no cartão de crédito, o advogado faz ressalvas ao exercício desta atividade. “Tanto o mercado, quanto o poder judiciário, ele permite obviamente que os valores, os serviços e produtos sendo pagos à vista ele tem o seu abatimento. Se for comprado a prazo ele pode ser incidido os juros. Todavia, algumas operadoras de créditos, elas abusam na incidência desses juros aplicados sobre o produto, em razão dessa situação você pode entrar com uma ação revisional na Justiça justamente para averiguar se a taxa de juros está sendo aplicada de forma correta”, explicou.
Souza ainda pontua que os debates sobre o uso do cartão de crédito são mais complexos por conta dos juros que são aplicados e repassados aos usuários. “O Banco Central vai estipular a taxa de juros que pode ser aplicada, mas algumas financeiras acabam abusando dessa taxa permitida ao mercado. Muitas vezes isso gera uma ação judicial para averiguar cada caso, se a taxa de juros está sendo aplicada corretamente. Isso tem que ser avaliado com todo cuidado possível”, ressaltou.
Muitos usuários também são pegos de surpresa quando o assunto se trata da garantia estendida. Inúmeras empresas vêm adotando a prática do aumento desse prazo além do habitual, permitindo que usuário tenha a possibilidade de estender o período de troca, caso o produto apresente um defeito. A garantia legal possui geralmente o período de um ano, ela é instituída pelo próprio Código de Defesa do Consumidor, já a estendida é um contrato a parte que o consumidor realiza no ato da compra juntamente com a loja. A sua contagem só começa a valer após a garantia legal ter finalizada o prazo.
Compras pela internet
Adquirir produtos ou contratar serviços pela internet tem sido uma verdadeira “mão na roda” para a população. Evitando longas filas e transtornos durante uma compra, tem crescido cada vez mais o uso e possibilidades das compras na internet. As lojas de departamento por exemplo, Riachuelo, C&A e Renner adotaram uma medida em que você pode escolher e comprar o seu produto pelo site da loja, recebendo o produto em casa ou retirando em uma unidade da loja da sua preferência.
A prática de comprar por esses canais pode parecer simples até demais, porém os usuários precisam estar atentos para que possam fazer uma compra segura, sem correr o risco de fraudes, clonagem de cartões ou perder o valor que foi investido. Caso uma pessoa compre um produto e ao recebê-lo não está conforme o solicitado, o consumidor deverá registrar um boletim de ocorrência na delegacia mais próxima e buscar os procedimentos judiciais.
“O que acontece bastante são pessoas vítimas de estelionatário. Hoje em dia é sempre devido adotar maior segurança possível, justamente para assegurar uma compra confiável que você possa receber o seu produto, você possa estar pagando justamente para o seu fornecedor. Porque tem muitas pessoas que colocam propaganda na internet justamente como isca para prejudicar as pessoas. Então, primeiro cuidado com o produto que você vai comprar e observar a procedência daquela empresa se ela tem histórico de venda”, alerta o advogado.
Pela facilidade, a compra de ingressos de shows e eventos pela internet também se tornou uma prática comum. Na última semana, 12 de março, o Supremo Tribunal e Justiça (STJ) considerou ilegal a cobrança da taxa de conveniência na venda de ingressos pela internet. Essa ação é considerada pela Justiça como uma venda casada e um uso abusivo para que o valor extra cubra os custos do evento promovido. Aprovado por unanimidade, a terceira turma decidiu que as empresas deverão devolver esse valor para os clientes.
PROCON-BA
Em Camaçari, uma novidade é que agora possui um setor da Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON), na Superintendência de Atendimento ao Cidadão (SAC), no Boulevard Shopping. No núcleo, o cidadão pode realizar consultas e receber orientações.
Para consulta simples, o cidadão deverá apresentar os seguintes documentos: carteira de identidade e CPF, ambos originais. Caso tenha alguma questão para ser solucionada, o consumidor deve apresentar também os comprovantes de nota fiscal, cupom fiscal, ordem de serviço, tíquetes, contratos, recibos, extratos de cartões de crédito, guias de pagamentos, orçamentos, termo de garantia, fatura de serviço, peças publicitárias, originais e fotocópias.
O atendimento visa auxiliar o consumidor a efetuar uma possível compra ou contrato. Caso já tenha um contrato firmado, o cidadão poderá esclarecer dúvidas.
A outra modalidade de serviço é o atendimento preliminar, onde o consumidor apresentará o seu problema que será solucionado com a ação do PROCON junto com o fornecedor propondo um acordo.
O usuário deverá apresentar a carteira de identidade, CPF, comprovante de residência, originais e cópias. Além do comprovante da relação de consumo (nota fiscal, ordem de serviço, cupom fiscal, tíquetes, contratos, recibos, extratos de cartão de crédito, guias de pagamentos, orçamentos, termo de garantia, fatura de serviço, peças publicitárias, originais e cópias).
Também é necessário a identificação do fornecedor (Cadastro Geral de Contribuintes, razão social, endereço, telefone, original e cópia). Caso o titular seja falecido, certidão de óbito. Por ventura se o titular da causa esteja ausente, a pessoa deve apresentar a procuração do titular com a carteira de identidade e CPF.
